家族辦公室曾氏集團主席曾沛霖對人工智慧應用在電子商務的看法

人工智能快速發展，預計將被集成到業務運營的幾乎每個領域。人工智能技術正在徹底改變著傳統的購物方式，它還可以幫助商戶提高用戶的參與度。根據《中國電子商務報告2020》(下稱《報告》)統計，2020年在疫情的影響下，在線服務業的電商出現了爆發式的增長；社交電商普遍處於高效應用；電商也加快了產業數字化的轉型。

據《報告》顯示，全國電子商務交易額達37.21萬億元(人民幣，下同)，同比增長4.5%；其中，商品類電商交易額27.95萬億元，服務業電商交易額8.08萬億元，合約類電商交易額1.18萬億元。全國的網上零售額達11.76萬億元，同比增長10.9%；其中，實物商品網上零售額9.76萬億元，同比增長14.8%。電子商務服務業營收規模達5.45萬億元，同比增長21.9%；其中，電子商務交易平臺服務營收規模達1.15萬億元，同比增長36.3%。而當中的在線教育及在線醫療需求激增，國內的在線教育銷售額同比增長超過140%；在線診療、在線問詢、在線藥房等業務則逐漸被消費者接受及使用。

人工智能在電子商務的應用方式

越來越多的企業開始使用人工智能技術。根據調研機構高德納咨詢公司(Gartner)發布的一份調查報告，2019年全球有37%的企業在工作場所使用人工智能技術，相信這一數字會不斷上升。現階段人工智能在電子商務的應用方式有以下4個：

1.針對潛在客戶

在電子商務世界中，大多數的銷售團隊不會跟進銷售線索。調查顯示，有3以上的公司甚至沒有嘗試跟進潛在客戶。但諸如面部識別和預測工具之類的人工智能技術，可助企業保存和跟蹤品牌忠誠度，以及客戶產品偏好等記錄，可確定潛在買家的特定需求和標準，並利用這些數據來滿足業務需求。

2.重新定位客戶

由於大多數的銷售團隊無法培養現有客戶，因此可能會錯過讓買家回購或增加其購買意欲的機會。零售商一直使用監控設備，都是用於減輕偷竊或入店行竊的風險。其實通過人工智慧的概念，監控設備可以分析忠誠顧客的購物頻率，同時確定這些客戶對各種產品的偏好，有利於商戶針對性地為特定客戶提供特別優惠。

3.價格優化

動態定價對大多數電子商務零售商而言很重要，通過人工智能技術學習，人工智能商城電商現在可以提出更準確的價格建議，及銷售預測。除此之外，動態定價甚至可以將利潤平均提高多達25％。

4.聊天機器人即時支持

當人工智能聊天機器人可自動執行客戶服務時，它就可以使用大量自然語言數據和觀察語音模式，模擬人類的對話，提供出色的客戶體驗。它的安裝也相對容易，同時具有令流程自動化，及以經濟高效的方式提供出色的客戶服務。此外，人工智能客服機器人能夠一天24小時，一星期7天不間斷地自動回復顧客的查詢，對簡單的語音指令進行回應，這絕對有助提升服務質量，及最大程度輓留夜間流量。人工智能客服機器人亦可以在瞬間處理訂單和退貨之類的自動化等重復性流程。有如阿裡巴巴於2017年3月發布了一款智能客服機器人，以取代某部份的客戶服務，保證回復消息的及時性；預計到了2025年，95%的客戶互動將會由人工智能客服機器人驅動完成。

人工智能在電子商務的未來發展

雖然電子商務行業充滿巨大的競爭力，但人工智能技術在今後的日子仍在穩步發展，也已經進入快速發展階段，進一步推進人工智能技術與電子商務行業的融合與發展。人工智能技術可進行商品智能定價，而在傳統模式下，商家對其銷售商品的價格進行長期持續價格調整，絕對是一項極大的挑戰。而人工智慧技術也可以實現對市場的持續性評估，解決商家商品定價問題，大大提高了商業運行效率。

除此之外，電商的變革對於效率提升是關鍵所在，當中運營成本是最影響電商效率的因素。電子商務的人工成本是不容忽視的，而要降低成本，就必須大量使用機器來替代人工。使用人工智能客服替代人工客服，解答客戶相關問題，在實現服務品質的提升同時降低了相應的人工成本。而在倉儲物流方面，人工智能也同樣大有用武之地。如阿裡、京東等這些巨頭，正在加快無人機、無人倉應用，不僅降低了錯誤率，也節約人力資源的成本。

人工智能技術有助於滿足日漸復雜的電商應用場景，比如在小區、寫字樓、商場等不同的區域，在人工智能應用的幫助下，電商企業有望推出適應於不同場景的解決方案，實現效率和成本平衡的方案。人工智能將消費者喜好「鏡像」，即對非常大量的消費者喜好、反饋等信息進行匯總、統計，再進行劃像。這和一般的大數據分析不同的是，人工智能分析結果往往會更接近消費者的真實想法，把商品和服務的優化，都變得有跡可循。

人工智能的應用改變著在線買賣的方式，為消費者提供了更加優質的服務，如情感人工智能可以根據消費者在瀏覽該商品停留的時間、相似產品的瀏覽情況等，更好地瞭解消費者的想法，人工智能或許可以在合適的時間為消費者提供合理化建議。此外，各大商家正在努力提高自己在電商平臺中的排名、銷量、口碑等評價指數，因此很多商家都會讓客戶對購買的產品進行評論，有些商家還會發布關於競爭對手的惡意評論，而電商平臺則可以應用人工智能來抵制惡意的營銷。

曾氏集團主席曾沛霖對人工智能應用在電子商務的看法

受益於數字化與人工智能技術的發展，近年來電子商務領域的運營成本正在逐年下降，並且由於其低門檻的商家銷售模式，令電子商務擴展極其迅速。在這個瞬息萬變的生活模式下，確實需要透過改變來順應現時客戶的個性化需求，而人工智能技術在電子商務上的應用，包括在計算機視覺、自然語言處理和強化學習，正在迎合企業及顧客所需。根據消費者所處位置信息，促進線下線上的融合發展，推斷消費者所需要的商品，從而提供個性化的服務。近年來電商的銷售量增長之快，可見人工智能技術必將會成為電商變革的重要助推力。

曾氏集團主席曾沛霖認為，包括人工智能在內的一系列電商和交易技術，將於可見將來繼續積極發展，未來將有更龐大市場有待開發，他期望透過集團的投資，獲得回報之餘，帶動世界朝向更理想的方向發展。