家族办公室曾氏集团主席曾沛霖对人工智能应用在电子商务的看法

人工智能快速发展，预计将被集成到业务运营的几乎每个领域。人工智能技术正在彻底改变着传统的购物方式，它还可以帮助商户提高用户的参与度。根据《中国电子商务报告2020》(下称《报告》)统计，2020年在疫情的影响下，在线服务业的电商出现了爆发式的增长；社交电商普遍处于高效应用；电商也加快了产业数字化的转型。

据《报告》显示，全国电子商务交易额达37.21万亿元(人民币，下同)，同比增长4.5%；其中，商品类电商交易额27.95万亿元，服务业电商交易额8.08万亿元，合约类电商交易额1.18万亿元。全国的网上零售额达11.76万亿元，同比增长10.9%；其中，实物商品网上零售额9.76万亿元，同比增长14.8%。电子商务服务业营收规模达5.45万亿元，同比增长21.9%；其中，电子商务交易平台服务营收规模达1.15万亿元，同比增长36.3%。而当中的在线教育及在线医疗需求激增，国内的在线教育销售额同比增长超过140%；在线诊疗、在线问询、在线药房等业务则逐渐被消费者接受及使用。

人工智能在电子商务的应用方式

越来越多的企业开始使用人工智能技术。根据调研机构高德纳咨询公司(Gartner)发布的一份调查报告，2019年全球有37%的企业在工作场所使用人工智能技术，相信这一数字会不断上升。现阶段人工智能在电子商务的应用方式有以下4個：

1.针对潜在客户

在电子商务世界中，大多数的销售团队不会跟进销售线索。调查显示，有3以上的公司甚至没有尝试跟进潜在客户。但诸如面部识别和预测工具之类的人工智能技术，可助企业保存和跟踪品牌忠诚度，以及客户产品偏好等记录，可确定潜在买家的特定需求和标准，并利用这些数据来满足业务需求。

2.重新定位客户

由于大多数的销售团队无法培养现有客户，因此可能会错过让买家回购或增加其购买意欲的机会。零售商一直使用监控设备，都是用于减轻偷窃或入店行窃的风险。其实通过人工智能的概念，监控设备可以分析忠诚顾客的购物频率，同时确定这些客户对各种产品的偏好，有利于商户针对性地为特定客户提供特別优惠。

3.价格优化

动态定价对大多数电子商务零售商而言很重要，通过人工智能技术学习，人工智能商城电商现在可以提出更准确的价格建议，及销售预测。除此之外，动态定价甚至可以将利润平均提高多达25％。

4.聊天机器人即时支持

当人工智能聊天机器人可自动执行客户服务时，它就可以使用大量自然语言数据和观察语音模式，模拟人类的对话，提供出色的客户体验。它的安装也相对容易，同時具有令流程自动化，及以经济高效的方式提供出色的客户服务。此外，人工智能客服机器人能够一天24小时，一星期7天不间断地自动回复顾客的查询，对简单的语音指令进行回应，这绝对有助提升服务质量，及最大程度挽留夜间流量。人工智能客服机器人亦可以在瞬间处理订单和退货之类的自动化等重复性流程。有如阿里巴巴于2017年3月发布了一款智能客服机器人，以取代某部份的客户服务，保证回复消息的及时性；预计到了2025年，95%的客户互动将会由人工智能客服机器人驱动完成。

人工智能在电子商务的未来发展

虽然电子商务行业充满巨大的竞争力，但人工智能技术在今后的日子仍在稳步发展，也已经进入快速发展阶段，进一步推进人工智能技术与电子商务行业的融合与发展。人工智能技术可进行商品智能定价，而在传统模式下，商家对其销售商品的价格进行长期持续价格调整，绝对是一项极大的挑战。而人工智能技术也可以实现对市场的持续性评估，解决商家商品定价问题，大大提高了商业运行效率。

除此之外，电商的变革对于效率提升是关键所在，當中运营成本是最影响电商效率的因素。电子商务的人工成本是不容忽视的，而要降低成本，就必须大量使用机器来替代人工。使用人工智能客服替代人工客服，解答客户相关问题，在实现服务品质的提升同時降低了相应的人工成本。而在仓储物流方面，人工智能也同样大有用武之地。如阿里、京东等这些巨头，正在加快无人机、无人仓应用，不仅降低了错误率，也节约人力资源的成本。

人工智能技术有助于满足日渐复杂的电商应用场景，比如在小区、写字楼、商场等不同的区域，在人工智能应用的帮助下，电商企业有望推出适应于不同场景的解决方案，实现效率和成本平衡的方案。人工智能将消费者喜好「镜像」，即对非常大量的消费者喜好、反馈等信息进行汇总、统计，再进行划像。这和一般的大数据分析不同的是，人工智能分析结果往往会更接近消费者的真实想法，把商品和服务的优化，都变得有迹可循。

人工智能的应用改变着在线买卖的方式，为消费者提供了更加优质的服务，如情感人工智能可以根据消费者在浏览该商品停留的时间、相似产品的浏览情况等，更好地了解消费者的想法，人工智能或许可以在合适的时间为消费者提供合理化建议。此外，各大商家正在努力提高自己在电商平台中的排名、销量、口碑等评价指数，因此很多商家都会让客户对购买的产品进行评论，有些商家还会发布关于竞争对手的恶意评论，而电商平台则可以应用人工智能来抵制恶意的营销。

曾氏集团主席曾沛霖对人工智能应用在电子商务的看法

受益于数字化与人工智能技术的发展，近年来电子商务领域的运营成本正在逐年下降，并且由于其低门槛的商家销售模式，令电子商务扩展极其迅速。在这个瞬息万变的生活模式下，确实需要透过改变来顺应现时客户的个性化需求，而人工智能技术在电子商务上的应用，包括在计算机视觉、自然语言处理和强化学习，正在迎合企业及顾客所需。根据消费者所处位置信息，促进线下线上的融合发展，推断消费者所需要的商品，从而提供个性化的服务。近年来电商的销售量增长之快，可见人工智能技术必将会成为电商变革的重要助推力。

曾氏集团主席曾沛霖认为，包括人工智能在内的一系列电商和交易技术，将于可见将来继续积极发展，未来将有更庞大市场有待开发，他期望透过集团的投资，获得回报之余，带动世界朝向更理想的方向发展。